5. Liderazgo
ISO 9001:2015 sube la apuesta: el SGC no es “del responsable de calidad”, es de la alta dirección. Este capítulo busca evitar el síndrome del sistema decorativo: papeles impecables, resultados pobres.
La idea es simple: si la dirección no se compromete (con recursos, decisiones, prioridades y ejemplo), el SGC se vuelve burocracia.
Nota: En ISO 9001:2015, los requisitos auditable se concentran principalmente en las cláusulas 4 a 10. Las cláusulas 0 a 3 ayudan a interpretar el estándar.
Subtemas (subcláusulas)
Abrí cada bloque para ver explicación, preguntas guía, evidencias típicas y trampas comunes.
5.1 — Liderazgo y compromiso
La alta dirección debe asumir responsabilidad por la eficacia del SGC, integrar requisitos en los procesos del negocio y promover la mejora y el enfoque al cliente.
Preguntas guía
- ¿La dirección participa en revisiones y decisiones del SGC?
- ¿Se asignan recursos de manera coherente con los riesgos y objetivos?
- ¿Se eliminan obstáculos que afectan la calidad?
Evidencias / salidas típicas
- Actas de revisión por la dirección con decisiones
- Asignación de recursos y prioridades
- Comunicación visible de compromiso (reuniones, mensajes, métricas)
Trampas comunes
- Delegar “calidad” como un departamento aislado.
- Medir compromiso por discursos, no por decisiones.
5.2 — Política de calidad
Definí y mantené una política que sea coherente con el propósito y dirección estratégica, que incluya compromiso de cumplir requisitos y mejorar continuamente. Tiene que ser entendible, no poesía corporativa.
Preguntas guía
- ¿La política guía decisiones reales?
- ¿La gente la entiende en términos prácticos?
- ¿Se revisa cuando cambia el contexto?
Evidencias / salidas típicas
- Política publicada y comunicada
- Evidencia de comprensión (inducciones, talleres, evaluaciones)
- Vinculación con objetivos de calidad
Trampas comunes
- Políticas genéricas copiadas/pegadas.
- Política que promete todo pero no define prioridades.
5.3 — Roles, responsabilidades y autoridades
Asegurá que los roles y responsabilidades estén asignados y comunicados. En ISO 9001:2015 importa especialmente quién asegura conformidad del sistema y quién reporta desempeño a la dirección.
Preguntas guía
- ¿Quién es dueño de cada proceso?
- ¿Quién aprueba cambios documentales?
- ¿Quién gestiona no conformidades y acciones?
Evidencias / salidas típicas
- Organigrama funcional + matriz RACI
- Descripciones de puesto con responsabilidades de calidad
- Canal de escalamiento para temas críticos
Trampas comunes
- Responsabilidades difusas (“todos”) que terminan siendo “nadie”.