9. Evaluación del desempeño
Si el capítulo 8 es ‘hacer’, el 9 es ‘mirar el tablero’. ISO 9001 te pide medir y evaluar si el sistema funciona: seguimiento de procesos, satisfacción del cliente, auditorías internas y revisión por la dirección.
La norma no quiere métricas por deporte; quiere información para decidir mejor.
Nota: En ISO 9001:2015, los requisitos auditable se concentran principalmente en las cláusulas 4 a 10. Las cláusulas 0 a 3 ayudan a interpretar el estándar.
Subtemas (subcláusulas)
Abrí cada bloque para ver explicación, preguntas guía, evidencias típicas y trampas comunes.
9.1.1 — General (seguimiento y medición)
Determiná qué monitorear y medir, métodos, frecuencia, análisis y evaluación para asegurar resultados del SGC.
Preguntas guía
- ¿Qué medir para saber si el proceso está bajo control?
- ¿Cómo garantizamos confiabilidad de datos?
Evidencias / salidas típicas
- Definiciones de indicadores
- Plan de medición
- Registros y análisis
Trampas comunes
- Indicadores sin definición (cada uno mide distinto).
9.1.2 — Satisfacción del cliente
Monitoreá percepción del cliente sobre cumplimiento de requisitos. Elegí métodos útiles a tu contexto.
Preguntas guía
- ¿Cómo capturamos la voz del cliente?
- ¿Qué hacemos con reclamos/quejas?
Evidencias / salidas típicas
- Encuestas y análisis
- Registro de reclamos y acciones
- Tendencias de devoluciones/quejas
Trampas comunes
- Medir satisfacción y no actuar.
9.1.3 — Análisis y evaluación
Analizá datos para evaluar conformidad, satisfacción, desempeño de procesos, eficacia de acciones de riesgos, desempeño de proveedores y oportunidades de mejora.
Preguntas guía
- ¿Qué análisis nos permite decidir (tendencias, causas, correlaciones)?
- ¿Qué conclusiones se documentan?
Evidencias / salidas típicas
- Informes de análisis
- Reuniones de revisión de indicadores
- Decisiones y acciones derivadas
Trampas comunes
- Acumular datos sin traducirlos en decisiones.
9.2.1 — Auditoría interna — General
Planificá y ejecutá auditorías a intervalos planificados, considerando importancia de procesos, cambios y resultados de auditorías previas.
Preguntas guía
- ¿Nuestro programa de auditorías refleja riesgos?
- ¿Se cubren procesos críticos y cambios recientes?
Evidencias / salidas típicas
- Programa anual de auditorías
- Criterios, alcance y métodos
- Selección de auditores
Trampas comunes
- Auditar lo mismo siempre y dejar zonas ciegas.
9.2.2 — Programa de auditorías internas
Asegurá que auditorías se realizan, se reportan resultados y se toman acciones correctivas sin demora injustificada.
Preguntas guía
- ¿Se cierran hallazgos verificando eficacia?
- ¿Hay seguimiento de acciones?
Evidencias / salidas típicas
- Informes y seguimiento
- Registros de acciones
- Verificación de cierre
Trampas comunes
- Hallazgos que se ‘cierran’ sin evidencia de eficacia.
9.3.1 — Revisión por la dirección — General
La alta dirección revisa el SGC para asegurar conveniencia, adecuación y eficacia.
Preguntas guía
- ¿La revisión produce decisiones, no solo actas?
- ¿Se hace con frecuencia adecuada?
Evidencias / salidas típicas
- Calendario de revisiones
- Actas con decisiones
- Seguimiento de acciones anteriores
Trampas comunes
- Revisión como formalidad sin consecuencias.
9.3.2 — Entradas para la revisión
Considerá estado de acciones previas, cambios en contexto, desempeño (indicadores), satisfacción del cliente, auditorías, desempeño de proveedores, riesgos/oportunidades, recursos y efectividad de acciones.
Preguntas guía
- ¿Qué información mínima entra siempre?
- ¿Se incluyen cambios de contexto y riesgos?
Evidencias / salidas típicas
- Paquete de entrada (dashboard + resumen)
- Resultados de auditorías y reclamos
- Revisión de riesgos/objetivos
Trampas comunes
- Revisar solo indicadores y omitir contexto/riesgos.
9.3.3 — Salidas de la revisión
La revisión debe producir decisiones y acciones sobre oportunidades de mejora, cambios necesarios al SGC y necesidades de recursos.
Preguntas guía
- ¿Qué acciones concretas salen y quién las lidera?
- ¿Cómo se monitorea cumplimiento?
Evidencias / salidas típicas
- Plan de acciones de dirección
- Asignación de recursos
- Cambios aprobados al sistema
Trampas comunes
- Acciones sin responsable o sin fecha.