10. Mejora
El capítulo 10 es el motor evolutivo: te pide reaccionar bien ante problemas y mejorar de forma sostenida. No se trata de apagar incendios, sino de aprender del fuego sin volver a quemarte igual.
La mejora incluye corrección, acción correctiva, mejora continua y, cuando aplica, innovación incremental.
Nota: En ISO 9001:2015, los requisitos auditable se concentran principalmente en las cláusulas 4 a 10. Las cláusulas 0 a 3 ayudan a interpretar el estándar.
Subtemas (subcláusulas)
Abrí cada bloque para ver explicación, preguntas guía, evidencias típicas y trampas comunes.
10.1 — General
Determiná y seleccioná oportunidades de mejora para cumplir requisitos y aumentar satisfacción. Esto puede salir de auditorías, datos, reclamos, análisis de riesgos o ideas del personal.
Preguntas guía
- ¿Qué fuentes usamos para detectar mejoras?
- ¿Cómo priorizamos (impacto vs esfuerzo vs riesgo)?
Evidencias / salidas típicas
- Backlog de mejoras / proyectos
- Criterios de priorización
- Seguimiento de resultados
Trampas comunes
- ‘Mejora’ como lista infinita sin priorización.
10.2 — No conformidad y acción correctiva
Cuando ocurre una no conformidad, reaccioná (corregí y controlá consecuencias), evaluá necesidad de eliminar la causa (análisis de causa raíz) e implementá acciones. Luego verificá eficacia.
Preguntas guía
- ¿Cómo se registra y clasifica una no conformidad?
- ¿Cómo analizamos causa (sin caer en chivos expiatorios)?
- ¿Cómo verificamos eficacia y evitamos repetición?
Evidencias / salidas típicas
- Registros NC + acciones
- Métodos de causa (5 porqués, Ishikawa)
- Verificación de eficacia (datos)
Trampas comunes
- Acciones correctivas que son solo ‘reentrenar’ sin atacar la causa sistémica.
10.3 — Mejora continua
Mejorar continuamente es mantener un ciclo vivo: usar resultados de evaluación para ajustar procesos, recursos, controles y objetivos. Es PHVA en modo perpetuo.
Preguntas guía
- ¿Qué mejoras se sostuvieron y cuáles se diluyeron?
- ¿Cómo escalamos buenas prácticas a toda la organización?
Evidencias / salidas típicas
- Revisiones periódicas del sistema
- Lecciones aprendidas y estandarización
- Actualización de procesos/indicadores
Trampas comunes
- Mejora como ‘evento’ (una campaña) en vez de hábito.