Glosario de términos clave (ISO 9001:2015)

Medidas planificadas para reducir efectos negativos o potenciar los positivos sobre objetivos.

Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir.

Acción para eliminar una no conformidad detectada (por ejemplo, retrabajo, reemplazo, ajuste).

Límites y aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad: sitios, procesos, productos/servicios incluidos.

Mecanismo para detectar señales de desvío antes de que se conviertan en NC (p.ej. trending).

Personas que dirigen y controlan la organización al más alto nivel (o dentro del alcance definido).

Condiciones en las que se realiza el trabajo (físicas, sociales, psicológicas) que influyen en el desempeño.

Método para identificar causas subyacentes de un problema, no solo sus síntomas.

Evaluación planificada e independiente del SGC para determinar si cumple requisitos y es eficaz.

Lista priorizada de oportunidades de mejora (acciones, proyectos, cambios) con seguimiento.

Comparación con un patrón para determinar la relación entre valores indicados y valores de referencia; se usa para asegurar confiabilidad de mediciones.

Grado en que un conjunto de características cumple requisitos (cliente, legales, internos).

Persona u organización que recibe un producto o servicio.

Capacidad demostrada para aplicar conocimientos y habilidades para lograr resultados.

Conocimientos y habilidades necesarias para planificar, ejecutar y reportar auditorías.

Intercambio planificado de información relevante para el SGC con personas internas o externas.

Autorización para usar o liberar un producto/servicio que no cumple totalmente un requisito específico.

Cumplimiento de un requisito.

Conocimiento mantenido por la organización para operar procesos y lograr conformidad.

Proceso para evaluar, aprobar, implementar y comunicar cambios preservando la integridad del sistema.

Práctica para identificar claramente la versión vigente de un documento y su historial.

Conjunto de prácticas para asegurar versiones vigentes, acceso, conservación y cambios de documentos.

Criterios, métodos y controles usados para asegurar que un proceso se ejecuta según lo planificado.

Condición verificable que debe cumplirse para considerar aceptable un resultado.

Métricas y expectativas para evaluar a proveedores (calidad, entrega, respuesta).

Hábitos y valores que hacen que la calidad sea parte del trabajo cotidiano, no un requisito externo.

Dato: registro aislado. Evidencia: dato + contexto + trazabilidad suficiente para demostrar cumplimiento.

Resultado medible de una actividad, proceso o sistema.

Información que describe ‘cómo’ o ‘qué’ (procedimiento, instructivo, especificación).

Grado en que se logran resultados planificados.

Relación entre resultados obtenidos y recursos utilizados.

Gestionar actividades como procesos conectados para obtener resultados consistentes.

Principio que prioriza comprender necesidades del cliente y mejorar su satisfacción.

Elemento que un proceso recibe (material, información, requisito, solicitud).

Documento que establece requisitos detallados de un producto/servicio o proceso.

Información verificable basada en hechos (registros, datos, observaciones).

Método para controlar modificaciones de requisitos del cliente o regulatorios sin perder conformidad.

Proceso para registrar, analizar y resolver eventos que afectan calidad o servicio.

Proceso para evaluar, seleccionar, monitorear y reevaluar proveedores según criticidad.

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización respecto al riesgo.

Condición de objetividad e independencia suficiente para evitar sesgos en una auditoría.

Medida que permite monitorear desempeño de un proceso u objetivo.

Líder: anticipa problemas (p.ej. tasa de retrabajo temprano). Rezagado: mide el resultado final (p.ej. devoluciones).

Medidas asociadas a desempeño del proceso (tiempo, error, capacidad, cumplimiento).

Término ISO 9001: abarca documentos y registros controlados.

Instalaciones, equipos, hardware/software, redes, transporte y otros medios necesarios para operar.

Capacidad del sistema de mantenerse coherente y controlado ante cambios.

Relación entre procesos donde la salida de uno es entrada de otro.

Conocimiento capturado a partir de experiencias (incidentes, proyectos, auditorías).

Aprobación formal previa a entregar un producto/servicio, basada en criterios y evidencia.

Capacidad de establecer dirección, alinear a las personas y crear condiciones para lograr objetivos.

Representación de procesos y sus interacciones dentro del alcance del SGC.

Actividad recurrente para aumentar desempeño; no es un evento aislado.

Incumplimiento de un requisito (del cliente, legal, interno, o del SGC).

Situación que podría derivar en una NC; se gestiona mejor vía riesgos y controles.

Resultado que la organización se propone lograr, coherente con la política de calidad y medible.

Objetivos específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazo.

Circunstancia que puede mejorar resultados (p.ej. reducir defectos, mejorar tiempos, innovar).

Persona u organización que puede afectar o verse afectada por el SGC (clientes, proveedores, reguladores, etc.).

Enfoque para anticipar incertidumbres y actuar proporcionalmente para proteger resultados y aprovechar oportunidades.

Planificar‑Hacer‑Verificar‑Actuar: ciclo de gestión para controlar y mejorar procesos.

Documento que define alcance, criterios, métodos, fechas y responsables de una auditoría.

Conjunto de controles y verificaciones planificadas para asegurar conformidad durante la operación.

Definir cómo se ejecutará la provisión del producto/servicio con controles adecuados.

Intención y dirección formal de la organización respecto a la calidad.

Acciones para proteger producto/servicio durante manipulación, almacenamiento y entrega.

Prevención: actuar antes del problema (por riesgos). Corrección: actuar después de detectarlo.

Conjunto de actividades interrelacionadas que transforma entradas en salidas.

Resultado de un proceso (puede ser tangible o intangible).

Bienes o información del cliente que la organización usa o custodia (debe protegerse).

Organización o persona que proporciona un producto/servicio a la organización.

Expresión de insatisfacción del cliente que requiere respuesta o seguimiento.

Matriz para clarificar responsabilidades: Responsable, Aprobador, Consultado, Informado.

Evidencia de actividades realizadas o resultados obtenidos (por ejemplo, actas, mediciones).

Necesidad o expectativa establecida (implícita u obligatoria).

Regla para definir cuánto tiempo conservar registros y cómo eliminarlos de forma controlada.

Evaluación periódica del SGC por la alta dirección para asegurar su adecuación y eficacia.

Efecto de la incertidumbre sobre objetivos (puede ser positivo o negativo).

Resultado que un proceso entrega (producto, servicio, decisión, informe).

Percepción del cliente sobre el grado en que se cumplieron sus requisitos.

Sistema de Gestión de la Calidad: procesos y controles para dirigir y controlar la calidad.

Herramienta para describir un proceso: Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers.

Proceso o actividad realizada por un proveedor externo bajo control/criterios definidos.

Capacidad de seguir el historial, aplicación o ubicación de un producto/servicio o elemento.

Confirmación de que el resultado es adecuado para el uso previsto en condiciones reales.

Confirmación de que se cumplen requisitos especificados (p.ej. ensayo, inspección).

Conjunto de necesidades, expectativas y percepciones del cliente capturadas por distintos canales.