7. Apoyo
Este capítulo responde una pregunta brutalmente práctica: ¿con qué recursos y “andamiaje” sostenemos el SGC? Incluye personas, infraestructura, ambiente, equipos de medición, conocimiento organizacional, competencias, comunicación e información documentada.
La mala noticia: si falla el apoyo, los procesos fallan. La buena: es el capítulo más ‘arreglable’ con disciplina.
Nota: En ISO 9001:2015, los requisitos auditable se concentran principalmente en las cláusulas 4 a 10. Las cláusulas 0 a 3 ayudan a interpretar el estándar.
Subtemas (subcláusulas)
Abrí cada bloque para ver explicación, preguntas guía, evidencias típicas y trampas comunes.
7.1.1 — General (recursos)
Determiná y proporcioná recursos necesarios para el SGC. El estándar no te dice “qué comprar”, sino que exige que el sistema tenga soporte suficiente y coherente con riesgos y objetivos.
Preguntas guía
- ¿Qué recursos son cuellos de botella para cumplir requisitos?
- ¿Cómo priorizamos recursos según riesgos y criticidad del proceso?
Evidencias / salidas típicas
- Plan de recursos por proceso
- Presupuestos y asignación documentada
- Revisión de capacidad (carga vs dotación)
Trampas comunes
- Asignar recursos solo por urgencias del día.
7.1.2 — Personas
Asegurá personal suficiente para operar y controlar procesos. Incluye cobertura ante picos, ausencias y rotación.
Preguntas guía
- ¿Tenemos funciones críticas con reemplazo?
- ¿La carga de trabajo está medida o asumida?
Evidencias / salidas típicas
- Plan de dotación/cobertura
- Matriz de polivalencia
- Plan de reemplazos
Trampas comunes
- Dependencia de ‘una persona clave’ sin backup.
7.1.3 — Infraestructura
Instalaciones, equipos, hardware/software, redes, transporte y tecnologías necesarias. El foco es disponibilidad y confiabilidad.
Preguntas guía
- ¿Qué infraestructura puede detener la operación?
- ¿Qué mantenimientos preventivos existen?
Evidencias / salidas típicas
- Plan de mantenimiento
- Gestión de activos
- Backups/contingencia TI (si aplica)
Trampas comunes
- Mantenimiento reactivo: actuar solo cuando se rompe.
7.1.4 — Ambiente para la operación
Condiciones físicas y psicosociales que influyen en el desempeño: orden, ergonomía, higiene, clima laboral, etc.
Preguntas guía
- ¿Qué condiciones favorecen errores o retrabajos?
- ¿Qué controles existen (limpieza, orden, seguridad)?
Evidencias / salidas típicas
- 5S u orden y limpieza
- Controles ambientales (si aplica)
- Acciones sobre seguridad/ergonomía
Trampas comunes
- Tratar el ambiente como algo ‘externo’ al SGC.
7.1.5.1 — Recursos de seguimiento y medición — General
Determiná y proporcioná recursos adecuados para seguimiento/medición. La medición solo sirve si es confiable.
Preguntas guía
- ¿Qué mediciones son críticas para conformidad?
- ¿Qué método o equipo se usa y es adecuado?
Evidencias / salidas típicas
- Plan de medición por proceso
- Instrucciones de medición
- Registros de resultados
Trampas comunes
- Medir ‘porque siempre se midió’ sin propósito.
7.1.5.2 — Trazabilidad metrológica (cuando aplique)
Cuando la trazabilidad sea requisito o esencial para confianza, asegurá calibración/verificación contra patrones, identificación y protección del estado de calibración.
Preguntas guía
- ¿Cuándo necesitamos trazabilidad metrológica?
- ¿Qué hacemos si un equipo está fuera de tolerancia?
Evidencias / salidas típicas
- Plan de calibración/verificación
- Certificados y etiquetas
- Evaluación de impacto de mediciones inválidas
Trampas comunes
- Usar equipos sin control metrológico en decisiones críticas.
7.1.6 — Conocimiento organizacional
Mantener conocimiento necesario para operar procesos y lograr conformidad: lecciones aprendidas, criterios técnicos, know‑how.
Preguntas guía
- ¿Qué conocimiento se pierde si alguien se va?
- ¿Cómo capturamos lecciones aprendidas?
Evidencias / salidas típicas
- Base de conocimiento
- Inducción estructurada
- Lecciones aprendidas post-incidente
Trampas comunes
- Conocimiento encerrado en ‘los que saben’.
7.2 — Competencia
Asegurá competencia del personal que afecta el desempeño. Cuando falte, tomá acciones y evaluá su eficacia.
Preguntas guía
- ¿Qué competencias requiere cada rol?
- ¿Cómo verificamos competencia (no solo asistencia)?
Evidencias / salidas típicas
- Matriz de competencias
- Registros + evaluación de aprendizaje
- Planes de cierre de brechas
Trampas comunes
- Capacitar sin evidencias de aplicación.
7.3 — Toma de conciencia
Las personas deben conocer política, objetivos relevantes, contribución y consecuencias de no conformidad. Conciencia = entender impacto.
Preguntas guía
- ¿La gente entiende su impacto en el cliente?
- ¿Conoce qué hacer ante un desvío?
Evidencias / salidas típicas
- Inducciones y micro-capacitaciones
- Comunicación de incidentes/aprendizajes
- Señalización útil
Trampas comunes
- Creer que ‘mandar un mail’ genera conciencia.
7.4 — Comunicación
Planificá comunicaciones internas y externas relevantes: qué, cuándo, con quién, cómo y responsables.
Preguntas guía
- ¿Qué comunicaciones son críticas (cambios, alertas, requisitos)?
- ¿Cómo confirmamos comprensión cuando importa?
Evidencias / salidas típicas
- Plan de comunicación
- Minutas/comunicados controlados
- Canales de reclamos y feedback
Trampas comunes
- Depender de comunicación informal para temas críticos.
7.5.1 — Información documentada — General
Definí qué información documentada es necesaria para la eficacia del SGC y para evidenciar conformidad.
Preguntas guía
- ¿Qué documentación es imprescindible para operar y demostrar?
- ¿Qué registros son obligatorios por riesgo/requisito?
Evidencias / salidas típicas
- Lista maestra de documentos/registros
- Criterios de documentación por proceso
Trampas comunes
- Documentación excesiva que nadie usa.
7.5.2 — Crear y actualizar
Asegurá identificación, formato, revisión y aprobación adecuados al crear/actualizar documentos.
Preguntas guía
- ¿Quién aprueba y con qué criterios?
- ¿Cómo se identifica versión y estado?
Evidencias / salidas típicas
- Control de versiones
- Flujo de aprobación
- Plantillas estandarizadas
Trampas comunes
- Cambios sin revisión técnica o sin aprobación.
7.5.3 — Control de la información documentada
Controlá disponibilidad, acceso, distribución, almacenamiento, preservación, cambios, retención y disposición.
Preguntas guía
- ¿Cómo garantizamos que siempre se usa la versión vigente?
- ¿Cómo se protege integridad/confidencialidad?
Evidencias / salidas típicas
- Permisos de acceso
- Backups y retención
- Registros de cambios y distribución
Trampas comunes
- Copias sueltas (‘versionitis’) que generan errores.